Chargeback: o que é e como evitar a devolução de pagamento
29/03/2022Descubra o que é chargeback, como ele pode impactar seu e-commerce local ou cross-border e quais são as formas de minimizar a ocorrência de estorno de compra.
O maior objetivo de quem possui um e-commerce é sempre aumentar o número de conversões de venda e das taxas de aprovação de pagamentos. Porém, sem dar a devida atenção à experiência de compra do usuário e aos protocolos de segurança da loja virtual, podem surgir problemas que impactam financeiramente o seu negócio, como o chargeback.
Pedidos de devolução de pagamento são comuns para e-commerces que aceitam o cartão de crédito no checkout. Em algum momento, vai acontecer. Mas entender o que leva o consumidor a fazer uma contestação de compra ao emissor de seu cartão é fundamental para diminuir essas ocorrências. Continue lendo!
O que é chargeback e quais são as possíveis causas da contestação de compra
Chargeback é o processo de estorno de pagamento que acontece quando um cliente contesta uma compra no cartão de crédito ao banco emissor. Essa instituição financeira analisa o problema relatado pelo usuário e autoriza ou não o estorno da compra (não é deliberado livremente pelo emissor, ele precisa respeitar as determinações e regras do arranjo de pagamento – bandeira de cartão).
A principal causa do chargeback é a contestação de compra não reconhecido pelo titular do cartão ou os descordos comerciais, oriundos de problemas no processo de venda e ou pós-venda. O que há por trás do pedido de estorno de compra, porém, pode ser um erro de processamento simples de ser corrigido ou até mesmo uma tentativa de fraude. Entenda melhor:
Fraude em pagamento online
Dados de cartões de crédito roubados costumam trazer muitos problemas tanto para os seus proprietários – que se surpreendem com compras que não fizeram na fatura – quanto para os lojistas. Muitas vezes, o serviço já foi prestado ou o produto enviado e, comprovada a fraude, não há outra saída a não ser devolver o dinheiro do proprietário do cartão. Afinal, garantir a segurança do processo de compra é responsabilidade do e-commerce. Além disso, o próprio usuário também pode mitigar a ocorrência de certas fraudes.
O chargeback também pode vir a acontecer quando o cliente está em conformidade (reconhece a transação) com a compra e mesmo assim o solicita, prática conhecida como autofraude. Uma outra hipótese é a fraude amigável, que ocorre quando o cliente não reconhece a compra por mero esquecimento ou quando alguém próximo usa seu cartão sem seu conhecimento. Nesses casos, há boas chances que o pedido de chargeback seja negado.
Desacordo comercial
A Lei do E-commerce garante ao consumidor contestar compra (cartão de crédito) caso algo saia diferente do previsto. Mercadorias com defeito, não cumprimento do prazo de entrega, características diferentes do anunciado (cores ou outras especificações), erro na escolha do tamanho… tudo isso pode gerar chargeback.(caso a loja não possua um processo de pós venda, atendimento, troca, cancelamento ou devolução de compra)
Cobrança em duplicidade
Erros de processamento de pagamentos causados por falhas na adquirente ou na operadora do cartão podem gerar problemas como cobrança em duplicidade, em que o consumidor é cobrado duas vezes por uma mesma compra. Uma boa API de pagamento afasta completamente essa possibilidade.
Chargeback: como evitar que este problema aconteça
Além de prejudicar o fluxo de caixa, o chargeback também pode ter um efeito negativo na confiabilidade da sua marca. Quando um cliente do seu e-commerce solicita cancelar compra no cartão de crédito, os prejuízos englobam os investimentos na atração de tráfego para a loja, o custo de envio das mercadorias e, claro, a sensação de não ter feito um atendimento satisfatório. Veja a seguir três maneiras de se proteger dessa situação:
Aceite todos os meios de pagamentos locais
Oferecer outras formas de pagamento, além dos cartões de crédito e débito, é uma excelente forma de evitar situações de uso indevido de dados, pois umas podem ter mais ocorrências de fraudes que outras. Em geral, os casos de estorno de compras pagas com boleto bancário ou pagamento instantâneo (Pix) são menos comuns que os que ocorrem com cartões.
Utilize um provedor de pagamento (PSP) que oferece segurança nas transações
Ter um intermediador de pagamentos que realize uma análise prévia, antes de finalizar a compra, é ideal para evitar chargebacks. Os PSPs realizam a ponte entre comerciantes e bancos e oferecem tanto o processamento técnico (gateway) quanto o processamento financeiro (transferência efetiva de valores). O provedor de pagamento tem como vantagem, também, a opção de APIs complementares e diferentes métodos de pagamento com apenas uma relação contratual.
Antifraude: 3D Secure chargeback garante a melhor proteção
Um sistema de verificação é a melhor forma de se proteger da principal causa do chargeback: fraude. Alguns PSPs, como o Bexs Pay, já possuem uma solução antifraude integrada. O papel desse software é identificar compras fora do padrão, utilizando a tecnologia para cruzar dados coletados com o comportamento do usuário, a fim de prever possíveis golpes. O Bexs Pay utiliza alguns protocolos de segurança como o próprio 3D Secure, e eles adicionam camadas de proteção extras às transações financeiras com cartão. Essa tecnologia é capaz de autenticar o cliente junto ao banco emissor em poucos segundos, sem que o usuário precise deixar a tela de checkout.